Google口コミは削除できる？消せる基準と依頼の手順
目次
結論から言うと、お店のオーナーが口コミを自分で消すことはできません。できるのは、Googleのポリシーに違反している口コミを「報告」して、Googleに削除を判断してもらうことです。
削除される可能性がある口コミ
Googleの公式ヘルプでは「どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのはGoogleのポリシーに違反しているクチコミのみ」とされています。報告理由には「スパム」「冒とく的な表現」などがあります。
Googleのポリシーで禁止されている例:
- 実際に来店・利用した体験にもとづかない口コミ
- 1人が複数のアカウントで投稿した口コミ
- 競合店がお店の評判を下げる目的で書いた口コミ
- 元従業員など、利害関係のある人が書いた口コミ
- 他人になりすました投稿や、明らかに事実と違う内容
出典: 禁止および制限されているコンテンツ（Google マップ ユーザー投稿コンテンツ ポリシー）
削除されにくい口コミ
- 内容が厳しくても、実際の体験にもとづく感想
- 星1だけで、コメントがないもの
口コミを報告する手順
Google公式ヘルプの手順:
- ビジネスプロフィールを開き、「クチコミを読む」を選ぶ
- 報告したい口コミの横にある「報告」を選ぶ
- 報告する理由を選ぶ
- 「報告を送信」を選ぶ
審査には通常数日かかります。報告の状況はGoogleの「クチコミ管理ツール」で確認できます。
出典: ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する（Google ビジネス プロフィール ヘルプ）
報告しても消えないときは
- 「審査完了 - ポリシー違反なし」と判定されても、1回だけ再審査を請求できます（クチコミ管理ツールから）
- Googleは「お店とお客様のトラブルには関与しない」としています。内容が気に入らないだけでは削除されません
- 悪い口コミを使った恐喝の被害にあっている場合は、Googleに別途報告する窓口があります
- 消えない口コミにも、ていねいに返信しておきましょう。これから来店する人に、お店の姿勢が伝わります
- 名誉毀損など深刻な場合は、弁護士への相談も選択肢です
やってはいけないこと
- 口コミを書いた人を探して連絡する
- 「削除できます」とうたう業者に高額で依頼する（ルール違反の手段は、お店側のリスクになります）
- 自作自演の良い口コミで埋めようとする
- 割引や特典と引き換えに、口コミの投稿や悪い口コミの削除・修正をお願いする（Googleのポリシーで禁止されています）
まとめ
削除は「報告してGoogleが判断する」もの。消えない口コミには返信で誠実さを見せ、良い口コミを増やすことに力を入れましょう。